更好的生活尽在山姆山姆的交互体验

目前，山姆在中国23个城市运营36个门店，并通过电商平台覆盖全国绝大部分地区。

据沃尔玛全球第三季度财报显示，山姆中国当季可比销售额及会籍均实现双位数增长。

山姆会员商店中国业务总裁文安德称，山姆深耕中国25年，见证了中国经济市场的飞速发展，陪伴会员不断追求更高品质的生活方式。山姆非常珍惜和感谢万会员的信任，会继续打磨内功，强化差异化策略，以独特商品的品质感、物超所值的会籍价值感、每次来山姆都有惊喜发现的寻宝体验感，就像山姆的slogan

一样所说“更好的生活尽在山姆”！

下面将浅析山姆的交互体验设计

体验一：舒适的停车场和洗车服务

消费者办理山姆，可享受免费的停车场服务。这对许多周末人满为患的商超来说，可谓是可望不可求。消费者每次去山姆会员店停车场停车顺便洗车，购物回来车已洗得干干净净，并且停放好，购物体验良好。现在大城市随随便便洗个车就要40-50，山姆的洗车一个月一次，光洗车就能把办会员卡的钱回本了。

体验二：硕大的商超标志

经过山姆店总能看到大型的商超标志性logo，特别醒目。起到了宣传造势的作用。在外送方面，山姆也坚持了硕大的商超标志，在包装袋和外送车上，都印着山姆的标注。

体验三：应有尽有的商品

以山姆深圳龙华店为例。一层为来自各个国家各种口味的食品（包括生鲜、水果、甜品等）二层为生活用品。拥有自己的品牌Member’sMark，山姆会员商店通过专属的国际采购团队及全球采购地图，从美国、英国、澳大利亚等五大洲，超过30个国家和地区的原产地，搜罗各种优选产地与品牌商品。所以，在山姆购物，能海淘全球正品好货，免去“左挑右选”和担心品质的烦恼。

体验四：舒适的购物空间

山姆进店前都是需要出示会员码，满足消费者的小资心理。相较于普通零售大卖场拥挤的购物环境像永辉等，山姆为会员家庭打造的是一个层高9米，通道宽达3米，购物车能同时容纳两名孩童的家庭式购物空间。除了日常商品外，还能在这里找到时髦的电子产品、新款玩具和高档珠宝等让会员意想不到的新奇特商品。此外，山姆会员店采用了分段疏导的办法，一般不会形成排队长龙，无论是买单还是试吃，都不会占据用户太久的时间，如此门店管理使得会员体验感更好。

体验五；可供挑选的会员制度

作为会员制商店，山姆提供个人会籍和商业会籍两种选择，并对已有会员进行了精细化的分层和运营，在现有的会籍上推出更高会费的“会籍”，“会籍”在现有个人会籍基础权益上，增加了积分返利、齿科服务、网购免邮等权益。通过“会籍”山姆在获取收益的同时挑选出了更年轻、消费能力更高的80/90后中产家庭，为其提供针对性的服务，比如母婴亲子产品，增长对这部分用户的黏着力。

山姆会员店在京东全球购、京东旗舰店上实现了一年内电商销售总额3倍增长的目标，而且开设的自营平台——山姆会员网上商城，增速也是市场平均的2倍。

体验六：试吃试喝

在山姆，可以边试边买。里面会有各种各样的食物,为了给会员更好的购物体验,山姆超市会让会员进行试吃,可以根据每个人的口味购买不同的食物，所谓逛到哪吃哪。甚至还有人调侃山姆是一家年费的自助餐厅。

体验七：便捷快速的外送服务

山姆的线上布局不仅快，而且还较为全面。山姆除了自己山姆app的自配送，还和京东有合作，达成了战略合作，在京东全球购、京东旗舰店都开有店铺。京东到家也可提供外送服务。

山姆app的配送满免费配送，可自选选时间到达，如果没有买到，也只需15块配送费，可谓是物美价廉。京东到家的山姆甚至可以实现一小时内送达，且99就包邮。

线下门店+线上电商+云仓极速达，打造以人为导向的全场景体验。

在新零售方面的表现，山姆已经形成了线下实体门店+线上电商+云仓极速达的立体互补的渠道网。实现一小时极速达。

从电商的良好增势来看，驱动山姆达成这一成绩的原因主要还是山姆在SKU以及会员属性上的优势，当然，京东等平台的流量效应也不容小觑，两者的结合可以说实现了交易效率的质变。

体验八美食满足浓浓小资心

和宜家一样，山姆也设置了餐吧，甚至不用会议就可以品尝美食。山姆餐吧是山姆超市出入口边上的餐饮区，主要提供西式简餐，有沙拉、牛鸡肉卷、披萨、汉堡等。性价比高又能拍照，满足消费者的社交需求。

体验九高质的商品质量

山姆会员店商品选品精准。山姆通过分析会员消费数据推出迎合消费者喜好的余款高频次购买和高渗透率的生鲜与日用商品。例如水果鸡蛋肉菜等日常生鲜，以及奶粉纸尿裤等母婴，此外还有会员喜爱的俄罗斯帝王蟹腿等高端商品。可见，其商品精准覆盖了会员不同场景下的需求，因此其会员月复购率才能达到50%，而高月复购率也是会员高粘性的直观表现。

山姆会员店会员多为中国中产阶层，他们购物考虑更多的是品质而非价格，商品的价格与价值成正比，因此山姆会员店会员的客单价远远高于行业平均水平。

山姆会员店的会员除了在中国运营22年的数百万会员外，还通过与京东等合作伙伴推出多会籍活动，利用优质的服务和独特的商品为山姆会员店增加了部分新会员。

体验十：换位思考，注重服务细节

体验好的产品绝对是站在用户的角度思考问题。作为购物商城，用户的心理体验以及在购物过程中的立体感受很重要，以用户的体验为中心，把感官、情感、思考、行动关联起来，通过用户能够感知的状态去设计情景，在情景当中让用户感受到产品的用心。

山姆的地面指示标识、休息区、WiFi普及、储物设施、育婴室、残障人士专用区等设施都顾及到，室内室外停车场面积足够大，并且有非机动车停车区，而这些都是一般商场最容易被忽略的服务细节。

作者：陈雨禧，深圳大学管理学院

参考资料

山姆会员店最强攻略，告诉你花元办卡到底值不值？

山姆会员店vs盒马鲜生：未来零售的蛇象之争

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