赊账顾客虐我千百遍,我待顾客如初恋
昨天，一个资深的母婴店长问我：“唐老师，顾客在店买东西，我应该赊账给她吗？”
她补充到：“是老会员，我们知根知底，她只要周转几天就会还。”
我想起发生在我身上的故事。
一、赊账的故事
年某月，天很冷。
我在办公室和一个顾客“深聊”。
这是我首次面对顾客，聊一个尖锐的问题：讨账。
为什么会讨账？
原因是她欠门店店长三千多元，拖了近一年未还。
门店店长找到我，说她无计可施。让我帮忙想想办法。
我问店长：“你为什么要借钱给她？”
店长回复：“因为她买了大单，24听奶粉，一共五千多元，她说钱少了一点，过几天发了工资就还。我一看这么熟悉的顾客就答应了。”
我继续问店长：“后面发了工资她为什么不还？”
店长说“她说她打牌输掉了，一拖再拖。最后，顾客死皮赖脸就是不还钱。”
作为“万能”的老板，必须要解决店长解决不了的问题。
我让店长邀约顾客来办公室。
顾客未如约而至，而是拖到了下午。
我询问了几个问题：
1、您是做什么工作的？在乡镇供电所上班。
2、您老公是做什么工作的？在交警大队做辅警。
3、您因为什么原因不能还钱？打牌输掉了，今年输了好几万。
顾客很平静，态度端正，我明白这是一个资深女赌徒。她管不住打牌的手和打牌的心。
我建议她三个解决方案：
1、钱不用还了，把奶粉都退回来。
2、钱先还一半，剩余部分分三个月还清。
3、现在马上还钱。
她无比淡定的说：“我没钱，打牌输了。奶粉也让孩子吃了，没得退。”
我哭笑不得，这样的奇葩第一次遇到。
我问她：“你们夫妻俩都吃公家饭，闹到单位，工作就会丢，值得吗？我家某某是某局的局长，如果不信，我现在让他过来一起聊聊天，把事情再闹大一点。”我实施一点攻心战。
她坚持：“现在没钱，两个月之后还。一定还你们！你们这样逼我，逼死我，你们也得不到钱”
店长说：“我不相信你。你一而再再而三的骗我”
最后的解决方案是：我让顾客写了一份借条，注明借款原因、借款日期、还款日期，写上她和她老公的身份证信息，复印夫妻身份证，并让她按了手印。
两个月以后，她老公过来还钱。“再也不要借钱给她了！她都输掉一套房了！”
二、为什么要赊账？
为什么店长会借钱给顾客？
原因有六：
1、提成。大单有高额的提成。一听提成20元，24听的提成有元。
2、任务。完成门店的任务目标，可以拿到高额的当月奖金。
3、信任。与熟悉的会员建立了基础的信任，了解顾客的基本信息。
4、锁客。希望通过奶粉大单，锁住消费者。
5、害怕顾客跑单。害怕顾客跑到其他门店，其他店长给她赊账。
6、害怕顾客去竞争对手那里。很多夫妻店，会给顾客赊账。甚至年初给货，年尾结。
为什么连锁母婴店不赊账给顾客？
原因有五：
1、数据紊乱。大单顾客一般不会将货取走，会造成系统大量的商品寄存，采购补货很难依靠复杂多变的进销存数据，做出准确的判断。
2、工作增加。欠钱，导致中台管理工作大量增加。财务会牵扯大量精力去追债。如果有顾客不还，还会牵扯店长、运营负责人等相关人员的精力。
3、不易管理。连锁母婴店需要采用标准化管理，赊账变成个性化问题。店长越多，越难统一标准。
4、追债困难。钱由门店店长借出，如果店长追回的责任心不够，追债会持续很长时间。
5、现金流减少。连锁门店的优势就是大量的现金流，利用供应商的账期和现金流之间时差，可以提升资金回报率。
三、到底赊不赊账？
回到文章开篇店长的提问。
我的回答是：“立场不一样，思考问题的角度不一样，没有绝对的对错。我的建议是不赊账。”
不管是否赊账。有三点要明确：
1、顾客定位。
2、服务标准。
3、权衡利弊。
首先，我们要思考顾客定位。
我们是想服务哪些消费者？
如果我们定位是中高端消费者，不可能缺奶粉钱。不存在赊账。
如果我们定位是中低端消费者，可能存在现金短缺。需要赊账。
然后，我们要明确服务准则。
如果公司的标准就是不赊账，千万不要抱有侥幸心理，店长自己去赊账成交。
一次未收回，前期的努力都白费。
如果公司的标准可以赊账，老板来拍板，老板来承担责任。
最后，我们要权衡利弊。
如果赊账，能够为门店带来大量的消费者，而且锁定顾客的钱包。对顾客的家庭情况又了如指掌，而且又是老板自己坐店。赊账利大于弊。
如果赊账，只是满足某个消费者特殊需求，比如赌博。或者只想占小便宜，既想低价购买大量奶粉，又不想付大量现金。对顾客的家庭情况不是非常了解，而且连锁比较大，老板不坐店。赊账弊大于利。
最后的话
在赊账和不赊账之间，是深深的利益线。
赊账的原因是因为想占便宜。
不是顾客想占便宜，就是门店销售的人员想占便宜。
立场不一样，思考问题的角度不一样，没有绝对的对错。
如果，再问我一遍，赊不赊帐？我的建议还是不赊账。
选择你想选择的，得到你所得到的。
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