2月客服报告数据出炉,各类目指标变化如何

报告要点总结

1、高客单价/定制化类目，顾客咨询意愿强

相较于低客单价商品，顾客在购买高客单价商品时更倾向于通过咨询来坚定购买意愿。如家电客单价在元以上，POP与自营的咨询率分别达4.89%、3.39%。

其次居家类（如家具/家装建材）产品差异化、顾客需求多样化，触发的咨询动作较其他品类更强。

2、自营类目品牌权威度有利于减少顾客咨询

在自营与POP店铺的各项指标对比中，自营店铺基本处于优势地位，咨询率也均低于POP店铺。自营店铺有品牌官方及京东权威加持，于消费者而言，商品的可信度、服务体验强，咨询的需求值有所降低。

此外，自营店铺在产品详情描述、自动回复配置等方面更为全面、细致、严谨，也为顾客自助购物下单提供便利。

3、POP店铺善于发挥优势打出一副好牌

自营店铺在各方面较POP有较大优势，如流量、物流、品牌、服务等，但某些类目POP店铺的表现比自营更加优异：1）如家电/电脑数码/通讯/消费品POP店铺的客单价要高于自营；2）家电/通讯/大健康/时尚类目的POP店铺询单转化高于自营；3）户外运动POP店铺的咨询量高于自营；4）服务指标上，电脑数码平响时间短于自营，家电/消费品/户外运动POP店铺邀评率高于自营……

4、指标整体呈下滑趋势

2月受春节假期影响，除个别行业类群外，其他咨询量均有所下降。受客服人手不足、快递延迟等影响，满意率整体有所下降，30S应答率、平响等硬指标略有下降或基本持平。销售类指标中，转化率均呈下降趋势，个别类目客单价有小幅提升。

5、自营店铺综合服务质量高于POP较多

在平响、30S应答率、满意率等硬服务指标上，自营店铺整体优于POP，并且高出幅度较大，表现为自营更强的服务意识与更专业的服务素养；

同时，POP店铺在服务质量提升上还有很大空间。同理，POP店铺的销售指标伴随服务指标的提升也有一定的上涨空间。

6、类目流量倾斜与平台主销商品一致

京东商城主要在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品类商品，特别是手机、数码、3C、家电类商品。表现在咨询量上，通讯领跑，其次是电脑数码、家电、居家、消费品、大健康……

7、用好催拍催付有利于提升店铺销售额

对比未进行催付的各类目商家，进行催付的商家在询单转化率、店铺转化率、店铺销售额提升上均有明显优势。较1月数据，进行催拍催付的商家群体数量也有小幅上升；

同时自营店铺的催付意愿与催付成功率要高于POP店铺。

具体数据与分析

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